Structurer un service premium en intégrant les codes du luxe et en optimisant l’expérience client. L’hôtellerie haut de
gamme repose sur une attention méticuleuse aux détails et une anticipation des besoins. Cette formation permet aux
équipes de se démarquer par un service ultra-personnalisé, une gestion efficace des réclamations et une approche
commerciale discrète mais performante.
Contenu de la formation :
〉Intégrer l’Excellence dans les Services : Respecter et surpasser les attentes des clients VIP.
〉Personnalisation et Expérience Client Mémorable : Offrir un service ultra-ciblé et mémorable.
〉Gestion des Réclamations et Anticipation des Besoins : Répondre efficacement aux attentes clients.
〉Upselling & Vente Additionnelle : Optimiser la rentabilité tout en restant au service du client.
〉Posture, Présence et Engagement : Développer une attitude inspirante et professionnelle.
Équipes opérationnelles en contact direct avec la clientele
Aucun prérequis nécessaire
Durée :
Recueil des besoins :
Questionnaire préalable, entretien.
Durée de la formation :
2 jours complets : 14 heures (Groupe de 3 à 8 personnes maximum)
Modalités d’organisation :
Présentiel: Formation dispensée dans vos locaux ou en centre de formation.
Dates: À déterminer avec les entreprises clientes.
Délais d’accès :
Délais moyen : 2 semaines (entre le recueil des besoins et la date de la formation)
Tarifs
Formation inter-entreprises:
500 € TTC / jour / participant
(Sessions regroupant des participants issus de plusieurs entreprises, organisées dans nos locaux ou en salle externe)
Formation intra-entreprise:
Tarif sur mesure, déterminé en fonction du nombre de participants.
(La formation peut se dérouler dans les locaux de l’entreprise ou dans une salle externe dédiée, selon les besoins)
ACCESSIBILITÉ PSH
Nous nous engageons à rendre nos formations accessibles à tous :
Pour toute question ou besoin spécifique, contactez-nous.
Référent PSH : Mélanie Hauterat contact@isonia-conseil.fr
MODALITÉ ÉVALUATION
Évaluation initiale: Diagnostic des compétences.
Évaluations intermédiaires: Exercices pratiques, mises en situation, études de cas.
Évaluation à chaud : Validation des acquis via des tests (QCM, jeux de rôles, questionnaires…).
Évaluation à froid (à 3 mois) : Vérification de la mise en œuvre des acquis en situation professionnelle via un questionnaire de suivi envoyé au participant et/ou à l’employeur, permettant d’évaluer l’impact réel de la formation sur le poste de travail.
Supports pédagogiques : fiches pratiques, guides visuels, vidéos explicatives.
Simulations interactives et mises en situation réelles. (Méthode interrogative, Multiples échanges avec et entre les stagiaires, Formation interactive avec échanges d’expériences, mises en situation, débriefing, analyses des situations…)
Espaces dédiés : salle équipée (vidéoprojecteur, tableau blanc, connexion internet) et aménagements adaptés aux jeux de rôle.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
Dépasser les attentes des clients VIP en intégrant les normes d’excellence dans tous les aspects du service.
Créer des expériences client mémorables en offrant un service ultra-personnalisé, adapté aux besoins spécifiques
de chaque client.
Gérer les réclamations de manière efficace et anticiper les besoins des clients pour garantir leur satisfaction totale.
Maximiser les opportunités de vente additionnelle (upselling) tout en veillant à préserver une relation discrète et
centrée sur le client.
Adopter une posture professionnelle et engageante, incarnant l’élégance et l’attention aux détails propres au luxe.