Cette formation permet aux équipes de maîtriser les standards du luxe, d’adopter une posture professionnelle et de personnaliser l’interaction pour renforcer la fidélisation et la réputation de l’établissement. Elle vise à garantir une expérience client homogène et irréprochable en instaurant une culture de service d’excellence. L’accueil étant déterminant dans la perception du client, cette formation a pour objectif d’en faire un levier stratégique pour sublimer son expérience dès le premier contact.
Contenu de la formation :
〉 L’Accueil & les Standards – Maîtrisez les codes du service d’excellence pour offrir une première impression inoubliable.
〉 L’Éloquence – Affinez votre expression et votre posture pour incarner une présence professionnelle impactante.
〉 Écoute Active & Intelligence Émotionnelle – Décodez les attentes de vos clients et créez une connexion authentique à chaque échange.
〉 Gestion des Conflits – Transformez les situations délicates en opportunités de fidélisation grâce à des techniques éprouvées.
〉 Communication interne – Améliorez la coordination et la fluidité des échanges pour une meilleure performance collective.
Équipes opérationnelles en contact direct avec la clientele
Aucun prérequis nécessaire
Durée :
Recueil des besoins :
Questionnaire préalable, entretien.
Durée de la formation :
1 journée complète de 7 heures (Groupe de 1 à 4 personnes maximum)
Modalités d’organisation :
Présentiel: Formation dispensée dans vos locaux ou en centre de formation.
Dates: À déterminer avec les entreprises clientes.
Délais d’accès :
Délais moyen : 2 semaines (entre le recueil des besoins et la date de la formation)
Tarifs
Formation inter-entreprises:
500 € TTC / jour / participant
(Sessions regroupant des participants issus de plusieurs entreprises, organisées dans nos locaux ou en salle externe)
Formation intra-entreprise:
Tarif sur mesure, déterminé en fonction du nombre de participants.
(La formation peut se dérouler dans les locaux de l’entreprise ou dans une salle externe dédiée, selon les besoins)
ACCESSIBILITÉ PSH
Nous nous engageons à rendre nos formations accessibles à tous :
Pour toute question ou besoin spécifique, contactez-nous.
Référent PSH : Mélanie Hauterat contact@isonia-conseil.fr
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Évaluation initiale: Diagnostic des compétences.
Évaluations intermédiaires: Exercices pratiques, mises en situation, études de cas.
Évaluation à chaud : Validation des acquis via des tests (QCM, jeux de rôles, questionnaires…).
Évaluation à froid (à 3 mois) : Vérification de la mise en œuvre des acquis en situation professionnelle via un questionnaire de suivi envoyé au participant et/ou à l’employeur, permettant d’évaluer l’impact réel de la formation sur le poste de travail.
Supports pédagogiques : fiches pratiques, guides visuels, vidéos explicatives.
Simulations interactives et mises en situation réelles. (Méthode interrogative, Multiples échanges avec et entre les stagiaires, Formation interactive avec échanges d’expériences, mises en situation, débriefing, analyses des situations…)
Espaces dédiés : salle équipée (vidéoprojecteur, tableau blanc, connexion internet) et aménagements adaptés aux jeux de rôle.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
Maîtriser les standards du service haut de gamme et offrir une expérience client inoubliable.
Améliorer leur posture et leur éloquence pour incarner une présence professionnelle impactante.
Développer leur intelligence émotionnelle et leur écoute active afin de mieux comprendre et anticiper les attentes des clients.
Gérer les situations conflictuelles de manière constructive pour renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.
Optimiser la communication interne pour améliorer la coordination et la qualité de service.